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跨境购物,教育培训,推手套路,网络游戏充值...第三季度,上海受理投诉54341件。
  • 2021-10-13 00:20

10月12日,上海市消保委披露第三季度消费者投诉数据。据统计,2021年第三季度(2021年6月21日至9月20日),上海市各级消保委共受理消费者投诉54341件,同比增长35.9%。

按投诉类别划分,商品类投诉20256件,占投诉总量的37.3%。其中,家居用品类、服装鞋帽类、家电类商品投诉量排名前三,投诉量分别为2951件、2840件、2532件。服务投诉34085件,占投诉总量的62.7%。其中,交通、教育培训、文化娱乐、体育位居服务投诉前三,投诉数量分别为4952件、4921件、3399件。

按投诉性质分,售后服务问题占60.3%,合同问题占29.4%,质量等其他问题占10.3%。

一是互联网推动消费领域的拓展,跨境购物备受关注。三季度,全市消保委系统受理网购投诉12857件,同比增长45.5%,环比增长35.5%,其中涉及家居用品、服装鞋帽、家用电器的投诉量排名第一。由于跨境购物模式不同于传统电子商务,涉及主体多、覆盖面广,通关、物流等中间环节复杂,存在货物延迟交付、退换货手续复杂等集中问题。,这使得调解和处理变得困难。

二是教育培训市场空间缩小,退费纠纷明显增多。“双减”政策出台以来,提高校内教育质量和效率的要求落地,校外培训的市场空间逐渐缩小。因时间限制、模式调整、门店关闭等原因导致的学科培训班退费纠纷明显增多。三季度,全市消保委系统受理教育培训项目4947项,同比增长29.8%。主要问题有:一是因无法就课程时间调整、线下课程转线上课程达成一致,造成退款纠纷,如延迟退款、收取高额退款费用、对附赠课程的退款算法持有不同意见等。二是由于部分培训机构管理不善,止损难以应对,面临破产无法退费的企业集中投诉增多。

三是健身推手模式有新套路,服务标准有待加强。第三季度,全市消保委系统受理健身投诉2193件。主要问题:一是健身机构随意更换教练,预约课程困难,导致退费纠纷。二是个别健身机构开业前的会员卡预售和“按期开业”“免费开放游泳池”的口头承诺,事后没有兑现。第三,消费者申请退款,经营者设置更长的退款周期来拖延退款。健身推手开创了新套路,杀死老会员,以“侵犯会员权益”为由诱导消费者到店购卡。

四是网络游戏市场发展迅速,未成年人不正确充值退款受阻。随着网络游戏市场的日益普及,游戏消费者的数量呈指数级增长,运营商与玩家之间的冲突频繁。三季度,全市消保委受理网络游戏投诉1036件,同比增长8.8%,环比增长9.0%。值得注意的是,未成年人误收费引发的退款纠纷仍较为集中,消费者主要反映找不到人工客服,难以举证,耗时长,退款难。


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