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北京链家取消电话推送后,
  • 2020-11-07 00:45

无论是客户体验还是相关法律法规的规定,中介行业的这种变化谁都不能置身事外。

经济观察网

委托链家卖房,却接到链家其他经纪人的电话卖房,算骚扰吗?这个真假问题摆在谭薇和他的团队面前。

作为负责“取消电话推销商承诺”的北京链家质量总监,谭薇的每一个选择背后都有连锁反应。

取消电话推销商的承诺是链家地产代理行业的另一个重大新闻。10月27日,链家宣布,从2020年11月12日起,北京链家在职经纪人未经客户同意,不得为客户开展电话推送活动,否则,每拨打一个号码,将赔偿100元。

对于中介行业来说,电话推手的数量仍然是其KPI之一,北京链家的这一承诺无异于改革行业的工作方式。

先拿100万

面对那个真假问题,谭薇和京链家很纠结。

从商业逻辑来看,在北京卖了房以后,很有可能还是有买房的必要。谭薇解释说,根据最初的规定,再次给这个受委托的客户打电话不是骚扰。

他坦率地说,为这种情况买单至关重要。如果支付,确定类似情况不应该发生,影响后续一线业务运营,可能带来大量类似支付案例;如果不赔偿,就会损害这种承诺在消费者心中的力量。“我们决定付款,因为这种情况从客户的角度造成了干扰,他很可能不想通过你再买一套房子。同时,我们还调整了系统后台的规则。负责出售房主的经纪人必须首先确认房主是否有购房意愿。”谭薇说。

11月3日,上述投诉的销售业主已收到已支付的100元。虽然承诺的开始日期尚未到来,但北京链家已经确认了14起赔偿案件,部分案件仍在赔偿过程中。

发布会上宣布的承诺开始日期是今年11月12日,但在北京链家,经纪人得到的执行开始日期是10月15日,也就是说从10月15日起,他们就不能再给不同意的客户打电话了。

如果消费者遇到类似的电话推销者,可以保留相关证据,通过链家网或客服电话投诉。符合条件的,链家会在投诉后5个工作日内进行赔偿。同时,连锁也会对经纪人进行相应的处罚。根据实际情况,赔偿可能由经纪人、管理层、连锁公司承担。

承诺的费用大概是一百多万的预算。“领导说先交100万,不知道一个月还是两个月交。反正我先出这么多,”北京链家的一个员工告诉《经济观察报》。

同时承诺定义如果有以下情况,接收推送电话不在赔偿范围内:1。委托连锁出租或出售房屋的业主;2.有意出租或出售并在公共渠道登记出租或出售的业主;3.过去2个月在链家有看房记录;4.与连锁经纪人就过去2个月内租赁、购买或其他房地产的意愿进行沟通;5.过去2个月,有主动留在链家或shell平台的记录。

在谭薇和他的团队之前的计划中,不赔偿的范围更严格。比如我爱我家/麦田等同事投诉是否赔偿,同一个客户是否可以多次赔偿。这些条件终于不限了。

谭薇多次提到,既然我们正在做这种升级的承诺,我们必须让消费者有一个感知,看到我们的诚意,而不是一个噱头。

这不是链家第一次承诺取消电话推销商。

早在2016年,北京链家就承诺“免打电话,赔100元”。但当时需要用户在链家官网、APP或者通过客服电话积极设置免电话推手功能,在操作上有一定的门槛。北京链家表示,自2016年推出以来,因该承诺已提前支付601笔交易,金额为6.34万元。

北京链家总经理李也认为,从之前的付款金额来看,流程体验并不好,因为之前的承诺是要求客户设置号码,客户可能并不知道。出于收购业务的目的,仍然有很多经纪人把推销者称为消费者,这在一定程度上影响了消费者的体验。因此,今年,北京链家提升了其“不招拆迁户”的承诺。

他说,目前“免话费推送员”的细则和申请赔偿的流程已经在链家官网上详细列出,客服电话10109666-7。“薪酬流程也是通过这个客服发起的,整个流程很简单”。

多重考虑

“如果我们不这样做,我们的同行先这样做,这是错误的,”北京链家的一名员工直言不讳地说。"创新的先导应该从我们北京链家开始."。

他的理由是,链家早年推出“无差价”、“真房”等承诺,从北京链家开始,再延伸到链家其他城市,逐步推动整个房屋中介行业的升级。

现在,北京链家又一次吃螃蟹了。这个决定背后有很多平衡和考虑。

“其实压力很大。”谭薇告诉《经济观察报》,在这个承诺中有两个方面需要考虑。客户满意是一方面,经纪人满意是另一方面。“经纪人工作需要有安全感,所以不能做承诺。结果矛盾就转移到经纪人身上了”。

其实这个承诺的推出也和链家的经纪人群体的变化有关。从2016年下半年开始,北京链家要求新招聘的经纪人必须具有本科以上学历。截至今年4月,北京26000名券商中,51%以上具有本科以上学历。

进入中介行业后,这些新鲜血液发现,传统的客户获取方式是靠电话,而这往往是新人入门的方式。就像电视剧《安家》里的画面,一个新经纪人用胶带把手机缠在头上,方便他一个个打电话。

100个电话可能没有客户,但1万个电话一定有100个客户。谭薇回忆起他当经纪人时对徒弟说的话。和他一样,很多经纪人说刚创业的时候,主要工作就是打电话。一个经纪人笑着说,以前有电话圣经,教你如何在10秒内打动对方,告诉他不要挂你电话。

经纪人的学术结构正在发生变化。如果这份工作还在打电话,经常不被打电话的人理解,就很难给越来越多的年轻人带来职业成就感。

在高学历经纪人的参与下,链家希望通过推动经纪人工作方式的转变,提升新人的职业认同感。北京链家告诉《经济观察报》,这是这个承诺的考虑因素之一。

之前,我们要求新人打电话,一个是熟悉业务,一个是练胆,有多年一线业务经验的谭薇解释说,但现在有了其他方式,在线VR百家讲坛可以像打电话一样,不被客户骂就能练成业务。

年轻消费者沟通方式的改变也是原因之一。“年轻人不喜欢接电话。玩之前问微信方便吗?”北京蒲黄峪地区的一位连锁经纪人深受感动,他的年轻客户更习惯于接收App消息。

链家的数据显示,与电话等传统场景相比,端口、im咨询互动、VR磁带观看等在线客户的比例正在增加。2019年,链家全业务网上交易占比由30%上升至42.3%,其中交易业务网上占比最高,达到50.9%。按照9月份北京链家新客户比例,线上占58%,老客户转介绍占14%,门店接待占8%,社区开发占5%。

然而,作为销售行业的传统技能,电话推销人员并不意味着他们可以改变。除了准备100万的补偿外,还需要考虑无形的技术成本、沟通成本以及对业务客户的影响。

深圳等地区的券商来咨询北京链家这个承诺,首先关心的是提醒功能在技术上能否实现——券商是否通过系统打电话,技术能否定义,提醒打电话是否合理。

第二,这个承诺会对业务产生多大的影响?目前估计会减少10%的客户量,这是北京链家的风险评估。

客户就是业务,对于中介行业来说,10%的客户不是小数目。“同行们应该在等着看我们的效果。如果我们的客户急剧下降并去找他们,那么可能没有人会跟进,”一名参与北京链家承诺的经纪人表示。

然而,一位中介行业从业者说:“北京为什么是链家?为什么这个时候敢推?是因为市场份额足够大,背后有炮弹流。”

无论整体数据是乐观还是紧张,这个承诺确实对一线券商提出了更高的要求。“我们非常紧张,现在的电话规定真的很严格,”蒲黄峪地区的连锁经纪人说。“如果把骚扰电话认定为经纪人责任,不仅会有100元罚款,还会有扣分,一次6分,就像驾照一样。一年12分,扣了推广,扣完就没了。”

此外,作为中介行业龙头和美国上市公司,链家的每一个动作都可能引发巨大的反应。

北京链家的一位员工透露,其实在做承诺的时候,我并没有指望美股投资者更注重隐私和安全。发布会结束后,确实有投资人问为什么这个动作没有提前沟通。

股价表现方面,10月27日,壳牌(NYSE:BEKE)收盘价为70.6美元,较前一天上涨0.87%。

行业变化

除了业务方面的积极考虑,相关法律的颁布也加快了这一承诺的落实。

8月31日,工业和信息化部在官网发布了《通信短信和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》。建议规定未经用户同意或请求,或用户明确拒绝,任何组织或个人不得向用户发送商业短信或拨打商业电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后,明确拒绝接受,应当停止。

工业和信息化部表示,意见稿是为了有效保护人民群众的合法权益,促进短信服务和语音呼叫服务的优质发展。

北京户县律师事务所合伙人李学东律师表示,征求意见稿虽然没有法律效力,但这是一个明确的信号,相关主管部门将在收集意见后出具正式文件进行监管。届时,未经授权的业务电话和短信可能涉嫌违规。

相关法律法规的颁布,既保护了消费者不受干扰,又降低了个人隐私信息被泄露和出售的风险。

一位曾委托链家购买房产的消费者多次接到链家经纪人的电话,询问是否出售该房产。消费者在多次告知链家经纪人“不要卖”后,接到麦田房产经纪人的电话,对方显然知道自己的房子信息。当被问及这些私人信息来自哪里时,麦田的代理人说我们都有你的信息。

虽然很难定义哪个环节有信息泄露,但信息安全问题是真实存在的。

消费者就此事向链家网客服投诉,解决办法是在后台设置为“请勿打扰客户”。同时链家客服也表示,其公司正在提升信息安全。

北京链家承诺发布后,北京另一家知名中介机构“我爱我家”表示,正在积极推进相关工作,近期将发布相关内容。我爱我家,说链家做的好,推动行业流通。

中介行业的这种变化,无论是客户体验还是相关规定的逼迫,谁都无法置身事外。


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