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中国移动在线凭借行业领先的推送服务能力,引领客户服务行业的新变化
  • 2020-11-24 00:29

5G时代,数字化转型加速。如何打造推手服务的新生态系统?11月20日,中国移动在线在广州举办了主题为“5G融动能、数字智慧新在线”的2020中国移动在线推送服务生态合作峰会,邀请浙江大学、中国等合作伙伴共同探讨5G赋能下的推送服务改革。会上发布了5G视频客服和AI呼叫秘书新产品;它还推出了众包合作政策和互联网生态合作政策,以不断增强整个产业链的数字转型能力。

峰会开幕现场

疫情催生了在线服务的发展,加快了服务改革

中国移动在线董事长兼总经理刘在会议开幕词中提出,疫情加速了用户行为向线上的迁移,推送服务的主战场从线下转移到线上。运营模式从线下到分区再到线上。整合,线上线下协同运营转型;疫情阻碍了传统的大规模集中生产,分布式云座成为服务的重要力量。推送服务的驱动力也将从劳动密集型升级为在线数据智能;疫情也让人看到了目的的统一,力量的统一。基于情感的信任管理将取代广泛的狩猎扩张;产业的共生逻辑也会加速竞争逻辑的更替。

中国移动在线董事长兼总经理刘致辞

生产力、生产方式和生产关系的这种变化,一定会对生产要素提出新的要求。在业务向网络化、技术向数字化、生产向分布式转变的过程中,以“以客户为中心、创新敏捷”为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键,云、数字化、智能化是重中之重。今年9月,为了推进推送服务改革,中国移动整合中国移动在线和集中运营中心,成立了在线推送服务中心,重点关注在线渠道生产运营商、在线服务全网提供商、全网生态合作运营支持者和智能推送服务能力建设者,重点关注在线渠道发展和在线服务质量提升,加快数字推送服务转型升级。

浙江大学、阿里和科大讯飞齐聚一堂,打造行业领先的服务生态系统

会上,浙江大学-中国移动在线联合创新实验室主任蔡亮表示:“目前,凭借中国移动在线庞大的业务数据和技术条件,联合实验室在区块链和边缘计算、大数据实时智能处理等领域展开合作。,并促进研究成果在实际情景中的应用”。实验室连续三年攻关,近300个混合节点在集装箱云中投产,CPU资源利用率达到35%以上。8家分行云边缘协同部署完成,荣获中国信息通信研究院“2020年云原生应用十大优秀案例”、“2020年分布式云与云边缘协同十大实践案例”。区块链服务平台已承载超过50万份众包会员来信,交易量超过1500万笔。流量立方实时智能平台覆盖30个省、自治区,为数十个业务系统提供实时数据支持,每天处理300多亿条数据。

R&D合作伙伴进行精彩的分享

科大讯飞高级副总裁江涛表示:“通过与科大讯飞的强强联合,中国移动在线引领了智能客服的建设和应用,打造了智能服务的风向标”。目前,在中国移动在线提供的语音和语义数据库的帮助下,双方的合作取得了显著成效。中国移动在线智能语音门户服务量增长两倍,扩大4.2亿用户;与HKUST合作的智能语音导航已在全国20个省的10086热线上得到应用,服务于4.8亿客户。

达摩院智能服务事业部总经理赵坤表示:“5G+AI让智能服务体验再次升级。经过与中国移动在线的深度合作,阿里整合了丰富的数据资源和技术,在智能客服和行业解决方案领域不断突破和创新。”目前在双方合作下,体验感知推广流量优化150万元/天,每天新增高价值推手20多万人,加工转化率提高20PP。

中国移动在线加强与行业领先合作伙伴的行业协作,深化数字化、智能化、基于云的新一代信息技术应用,加速新技术推手的智慧和赋能,打造共生的组织生态,赋能千业社会,为数字经济和社会发展做出贡献。

发布两款新品重塑用户体验和合作政策,全网生态开放

在发布会现场,中国移动在线云客服事业部副总经理王强新发布了一款全新的5G视频客服,具备视觉互动、虚拟客服、人脸验证支付、语音地图定位、同屏双向视频五大功能,将传统的文字到语音交互提升为多媒体交互,将固定座位移至移动座位,将人工服务提升为智能服务。在5G时代,实现一个电话,开启多媒体互动,就能让成千上万的商家赋能。同时发布了AI Call Secretary,基于10086的智能语音应答技术。它可以代替客户在错过连接、挂断和关机的情况下接听电话,并将通话内容转换为文本并推送到客户的手机上。

会上,工信部ICT研究所互联网协会12321骚扰电话处理中心主任郝志超分享了AI Call Secretary的产品经验和国家整治骚扰电话的相关政策。他提到,呼叫秘书可以解决未接电话和电话骚扰的问题,呼叫的文字和语音记录的推送非常实用,真正实现了无忧呼叫和无忧未接电话。同时,郝主任也认为,AI呼叫秘书可以有效地帮助社会信息主管部门解决欺诈电话、欺诈信息管理等问题,有助于构建和谐社会。

郝志超导演分享交流

为了整合行业合作力量,促进传统热线服务转型,加强互联网渠道合作,中国移动在线积极探索新的资源合作和支持模式,发布众包合作政策,提出多元化合作、统一管理、平台支持、数字化评估和多元化激励五项政策,期待与众包合作伙伴共同打造基于服务提供和服务整合的共生共赢合作环境。还发布了互联网生态合作政策,提出了网上融资开放计划、推手推广计划、新百合开花计划、股权合作100亿计划、直播投资合作计划等五项计划,不断提高开放合作效率,成为全网生态合作的支持者。

生产和运营合作伙伴分享精彩内容,合作伙伴赢得独家奖项

中国移动在线数字推送服务能力的提高离不开众多合作伙伴的支持,他们专注于联合R&D、联合生产、联合运营,共同构建共生的组织生态,推动数字推送服务的升级,共同赋予社会力量,帮助数字经济和社会发展。在会议现场,除了浙大、阿里等联合研发伙伴外,联合生产伙伴红莲九五、江苏博越通信共同分享了智能呼叫中心的发展和BPO行业动态;合资互联网企业代表解读大规模生态合作。

嘉宾颁奖现场

在论坛压轴环节,为了感谢合作伙伴长期以来对生态共建的支持和贡献,中国移动在线向阿里、、南京、广益尊、杭拓天、京宏联九五等22家合作伙伴颁发了“云客服最佳应用贡献奖”、“互联网生态最佳合作奖”、“客服生态最佳合作奖”三个奖项。同时,中国移动在线还荣获“2020中国移动云客服MVC客户”,感谢重庆、佛山公安局、合肥市服务管理局等15家客户对中国移动在线的信任。他们将中国移动10086的服务运营经验植入自身发展,共同为客户提供优质服务。

5G时代,数字推送服务转型加速。作为中国移动推送服务改革的主力军,中国移动在线将充分发挥数字智能推送服务的能力优势,深化业务创新,为行业带来更多新的应用和产品。新格式;同时,我们将与合作伙伴携手推进推送者服务的数字化和智能化升级,赋予社会做各种事情的权能,打造开放共赢的5G服务新生态系统。


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